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电商只是手段,服务才是王道

发布时间:2014-08-27 10:01 来源: 印江网 访问量:

在网络愈来愈发达的年代,电商,这个曾经离我们很远的名词,如今已逐渐地走入人们的日常生活。吃穿住用行,这些人类生活最起码的活动,正悄悄地打上了电子商务的烙印。而当人们已经习惯了网上购物、吃饭团购等新的消费形式的时候,旅游,这个走千山行万水的生活方式也迎来了它的电商时代。

电子商务的到来,彻底改变了人们传统的生活方式。于是乎,一些传统行业,诸如服装零售、实体书店等都遭遇了前所未有的挑战。那么旅游呢?

2013年新的《旅游法》颁布后,多数旅行社都遭遇了所谓的寒冬,而我们也从中看到了旅行社传统经营模式的弊端。在越来越个性化的旅游需求时代,人们已不再满足于被动接受旅行社提供的产品。传统的旅行社又不可能提供每种个性市场所需要的产品。如此导致了供求双方信息的不对称:消费者要旅游,却无法有效地找到服务商;旅游商家大海捞针,就是捞不着消费者。这个时候,电子商务适时地出现了。在国家政策的感召下,很多旅行社都试水电商市场,实践也证明,相比电商对其他传统行业的冲击来看,旅游恰恰是一个急需电商涉足的行业。特别是在大力提倡智慧游的今天,二者的结合可谓天作之合。

电商旅游联姻,给最早吃“螃蟹”的旅行社带来了意想不到的成功。但在享受成功的时候,我们还得说一句:电商只是手段,服务才是王道。

旅游业是一个什么经营性质的行业?我们都可以轻松地脱口而出:服务业。说白了,无论旅游手段千变万化,旅游的本质还是服务。旅游业的各个供应链各不相同,但无论是通路企业,还是接待企业、资源企业,他们成功的根本要素都是一样的。如果旅游业的成功有3个要素,那么第一个是服务,第二个是服务,第三个仍然是服务。

记者在采访山西省社科院旅游经济研究中心主任李永宠的时候,李主任在肯定电商旅游联姻的同时,说得最多的还是服务。自从2013年新旅游法颁布以来,游客的自主意愿得到了法律保障,但这同时也预示了将来旅游电商发展的一个趋势,那便是服务升级。李永宠说,未来的旅游业竞争,新的销售手段或许可以在短期内领跑,但等大家都“同化”的时候,拼的还是真刀真枪的服务。因为,未来是一个拼服务、拼诚信的时代。在旅游电商的竞争中,真正考验的是运营商们的智慧、耐心和全方位服务。

其实,说白了,当下的旅游业,不管运营模式如何变幻,大家熟悉而且惯于操作的更像是流通的交易,而不是“服务”的交易。旅游归根结底还是一个服务业,所以它的核心内容永远都是服务至上。电商的涉足,对旅游业来说是好事,但如果仅仅是简单地改变传统模式,而未将“服务”这核心王道放在首位的话,真的就犹如捡了芝麻丢了西瓜了。

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